2020年C-CSI发布：顾客最满意品牌67%由中国品牌获得

中新网7月15日电 今天，品牌评级权威机构Chnbrand发布2020年(第六届)中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告，该指数2015年首次推出即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。调查结果显示，C-CSI平均得分79.0分，较去年上升5.0分。

　　上升更多来自要素满意度提升，重点是产品和服务满意度。C-CSI的计算是基于消费者对要素满意度(产品、服务及品牌形象)、总体满意度和忠诚度三者评分，而这三者分别指向具体产品服务评价、综合感受以及再购行为预期。

　　2020年，要素满意度相比去年上升6.1分，消费者对产品和服务满意度评价较大增加；其次是总体满意度和忠诚度，分别上升5.4分和2.5分。

　　2020年C-CSI研究，共覆盖三大行业224个品类。其中，快消品行业包含93个品类，得分79.3分；耐消品行业包含54个品类，得分79.0分；服务行业包含77个品类，得分 78.8分。

　　2020年，224个品类顾客最满意品牌中，67%由中国品牌获得。这一结果相比去年略有回落，过去三年来中国品牌依然占据三分之二的榜首数量。顾客最满意的中国品牌C-CSI均值为82.4，高于国际品牌的81.1。

　　国内获得榜首的品牌按区域分，粤港澳43席，京津冀37席，长三角32席，分列地区前三位；国际品牌中，美国品牌27席，欧洲品牌27席，日韩品牌16席。

　　不同代际人群中，00后满意度得分最低，为76.8分，其次为90后，为78.2分；更高需求期望的90后和00后，体验需求和满意也需要更多创新。

　　不同城市级别的消费者，需求满足感正在逐渐趋于一致，从城市级别上看，一线/新一线城市满意度最高，为79.1分，二三线城市与一线城市对比，差距较小。

　　收入逐步提升，消费者需求满足感随之增强，评价就越高。高收入阶层满意度80.3分，中低收入阶层分别为77.7分和76.0分。

　　2019~2020年连续调查214个行业中，138个行业顾客最满意品牌发生更替，占比64.5%。

　　不断发展的科技和更加便捷的数字生活，助力了新兴品牌快速成长，其中有手机、快递服务、外卖平台、特卖网站、第三方支付平台等品类。消费者享受科技和数字生活便捷的同时，也更愿意尝试和挖掘真正依靠卓越体验并超越期望的品牌。

　　持久赢得消费者发自内心的肯定和赞赏殊为不易，连续六年摘得C-CSI顾客最满意品牌桂冠的仅有3位；在2015~2020年持续调查品类中，连续五年获得C-CSI品类榜首品牌有5个；连续四年位居C-CSI品类榜首的品牌总计12个。

　　基于2020年C-CSI研究结果，Chnbrand 提出品牌关系进化三大趋势：从“物质满意”向“精神满意”转换、从“浅层满意”向“极致满意”转换、从“参与者”向“投资者”转换。Chnbrand 依托10年品牌评级和顾问经验沉淀，可助力企业迈入品牌关系全新时期：C-BPI指数可为品牌价值衡量提供客观标尺；C-NPS/C-CSI指数可持续跟踪品牌与消费者沟通效果。